Confianza

Nuestra economía está completamente orientada al sector servicios. Y en este sector, más aún que en ningún otro, es fundamental la confianza que se proporciona al cliente/consumidor, probablemente porque en muchas ocasiones el servicio que se presta no está relacionado con un producto específico, que en otros sectores sería el núcleo de la relación con el cliente.

Y para dar confianza, lo más importante son las personas. La gente con la que el cliente contacta son la cara del negocio, la primera impresión y el objeto de análisis posterior.

Esto exige un mínimo esfuerzo de gestión de recursos humanos, y en muchos casos, de aseguramiento de requisitos básicos (formación y experiencia).

Llama la atención que en áreas tan críticas y sensibles como la sanidad, pasen este tipo de cosas: “El 061 admite a un perturbado que se hace pasar por médico”.Examinando la noticia se ven unas cuantas irregularidades completamente inaceptables, y que dejan la reputación de los gestores del 061 a la altura del betún:

• El perturbado está trabajando en una UVI móvil
• Durante un mes
• Hizo 2 guardias
• Ya había intentado trabajar en otros hospitales, donde le descubrieron (bien por la comunicación entre distintas áreas de sanidad, y bien por la justicia, no debe ser muy grave hacerse pasar por médico)
• No tuvo que realizar grandes intervenciones (¿entonces para qué le contratan?

En una empresa privada, el daño que recibiría la imagen de ésta sería inmenso, y supondría unos cuantos despidos y un impacto económico considerable. Es necesario que varias áreas de la Administración sean conscientes del efecto que produce la falta de confianza, es inaceptable asumir que un servicio, por ser público, puede ser más permisivo que uno privado.

El Manifiesto Cluetrain

Hace poco terminé de leerme el Manifiesto Cluetrain, del que tenía muchas referencias.

Básicamente “anuncia” el cambio paradigmático que supone Internet en la empresa tradicional. Indica que Internet no es simplemente una vía de comunicación adicional, sino que altera completamente la forma de comunicarnos yla jerarquía en la distribución de la información. Los autores indican que el cambio es inevitable (como dicen en Matrix: “”Escuche eso señor Anderson, es es el sonido de lo inevitable”) y que toda la forma de comunicarnos y operar se basa en conversaciones, que ahora alcanza un nuevo nivel, de libertad, alcance y difusión. Y que las empresas tienen que tener en cuenta tanto en Internet como en las intranets corporativas la forma de funcionar no sólo técnica, sino operativamente, saber qué buscan y hacen los usuarios/trabajadores/clientes.

Mantiene un tono correcto/informal/irónico bastante agradable de leer. Para muestra, un botón:

“Luego, ironías de la vida, llegó Internet. Fue como si la hubiéramos pedido en Amazon: ‘Hola, ¿el Gobierno Federal de EEUU? Sí, desearíamos una infraestructura central de datos totalmente abierta y de alta velocidad. Ajá, sí, cárguelo al Departamento de Defensa, por favor. ¿De qué se trata? ¿Para qué lo queremos? Nada, sólo para charlar. Ya sabe, de todo un poco…’.“

La web viene bien para hacerse una idea de qué plantea el libro.

Las ideas que presenta me resultan realmente innovadoras para el momento en que surgieron, hace ya diez años. Ahora, constituyen un referente básico, y aunque no suponen un cambio radical ni algo inesperado, sí aporta ideas concretas, afianza conceptos y ayuda a tener una visión más amplia sobre la realidad actual y el futuro. Muy recomendable.

Negociación y persuasión

Relacionado con lo que comentaba sobre la gestión en The Shield, está el aspecto de la negociación.

La principal forma de negociación, por posiciones, asume la que para mí es la clave en la gran mayoría de negociaciones: la posibilidad de ser flexible y creativo en los factores alrededor del objeto de la negociación. Esto es, intentar que todas las partes salgan beneficiadas, aunque tengan que hacer concesiones en factores que no son su prioridad.

En The Shield esto se ve claramente, tanto en discusiones políticas como en manipulaciones a sospechosos y tratos con delincuentes. Habitualmente es un “quid pro quo”: tú me das información y yo hago la vista gorda en tus operaciones ilegales, tú confiesas y nos das a un pez más gordo y a cambio te reducimos la condena o entras en protección de testigos, tú me cubres y a cambio te pago… sin embargo en la serie se muestra bien cómo las negociaciones son duras, y entran varios factores:

• Preparación de la negociación: obtener información sobre puntos fuertes y débiles de la otra parte.
• Persuasión e intimidación, por la posición ventajosa de una parte de la negociación.
• Adición de incentivos: “además te doy ventaja en alguna operación”, o “añado dinero al trato”, o “te doy más información”, o “te debo un favor”.
• Amenazas, chantajes y sobornos (especialmente creativos).
• Confianza en la otra parte que está negociando. Éxito en negociaciones previas.

Especialmente interesante este último punto: realmente sin escrúpulos, es especialmente fácil obtener tratos ventajosos… aunque pasa a ser un modelo “Win-Lose”: tú haces algo, o hago que te arrepientas. El problema es que una negociación hostil, a largo plazo, es perjudicial, y destruye la confianza (y no digamos el “buen rollo”).

En resumen: si conoces los intereses de la otra parte, tienes recursos y factores flexibles, y ambos tenéis disposición, la creatividad es el único límite para alcanzar un acuerdo.

Servir, proteger… y gestionar

The Shield

Últimamente estoy bastante enganchado (6ª temporada ya!) a The Shield, una serie “de policías” que intenta ser bastante más coherente que CSIs y similares. Básicamente describe la vida de una comisaría de los Ángeles, desde el nivel más bajo (los policías y delincuentes en acción) hasta el más alto, la dirección de la comisaría.

La serie tiene varias virtudes y puntos interesantes, pero hay uno que me llama la atención especialmente, y es cómo intenta describir con bastante detalle los problemas de gestión de las distintas jerarquías policiales y políticas: se muestra cómo discuten y cómo se “educa” a nuevos policías por parte de compañeros más expertos, como los jefes de equipo controlan a los mismos, y sobre todo cómo es la vida del capitán que dirige la comisaría: diferencias de criterio con los policías a su cargo,  discusiones sobre sueldos, horarios, compañeros y responsabilidades, interacción con otras comisarías, con auditores externos, con asuntos internos, con superiores y con políticos, problemas de financiación, problemas de imagen y marketing…

El enfoque realista que se presenta hace que los personajes evolucionen, actúen de forma no lineal ni directa, incluso contra sus ideas e intenciones, muestra como en la cadena de mando es necesario priorizar, y como trabajar con objetivos parciales, flexibilidad y consensuando soluciones de compromiso se hace necesario para sacar adelante un trabajo complicado. Bueno, y chantajear, amenazar y asesinar también, pero por suerte la mayoría de trabajos y organizaciones a gestionar no son tan complicadas, ¿verdad?

Aunque posiblemente la televisión no sea la actividad más productiva que exista, merece la pena intentar “filtrar” contenidos que le merezcan a uno la pena, y en los que se pueda sacar y aprender algo. A veces la vida real no es tan diferente de la ficción…